Работа с обслуживанием клиентов

Aptarnavimas gali būti pagalba, o gali apimti ir pardavimą

Skelbime atskirkite pagalbos teikimą nuo aktyvaus siūlymo. Užsakymo būsenos paaiškinimas, problemos registravimas ir naujos paslaugos pasiūlymas yra skirtingos užduotys. Jos gali būti sujungtos, tačiau kandidatas turėtų suprasti jų santykį. Klauskite, ar yra individualių pardavimo tikslų ir kokia dienos dalis skiriama esamų klausimų sprendimui. Nevertinkite pareigų vien pagal žodį „konsultantas“.

Jei labiau traukia naujų klientų paieška, palyginkite pardavimų darbą. Jei norite dirbti su pirkėjais fizinėje vietoje ir prižiūrėti prekes, naudinga prekybos kryptis. Aptarnavime svarbu ne tik pateikti atsakymą, bet ir pasirūpinti, kad žmogus suprastų, ką daryti toliau.

Pasirinkite Jums tinkamą bendravimo kanalą

Telefonu reikalingas klausymas ir gebėjimas trumpai struktūruoti pokalbį. Laiške svarbu aiški mintis, taisyklinga kalba ir pakankama informacija. Pokalbių lange gali reikėti greitai keisti kontekstą, o gyvas aptarnavimas reikalauja atsižvelgti ir į laukiančius žmones. Kanalai nėra vienodos užduoties techniniai variantai: jie skirtingai apkrauna dėmesį ir leidžia skirtingai pasitikrinti atsakymą.

Paklauskite, ar kanalas visą dieną tas pats, ar darbuotojai keičiasi. Jeigu vienu metu reikės atsakinėti keliais būdais, išsiaiškinkite prioritetus. Savo stiprybę aprašykite konkrečiai: gebu aiškiai parašyti instrukciją arba ramiai patikslinti neaiškų klausimą telefonu. Tai informatyviau nei bendras pažadas lengvai bendrauti su kiekvienu.

Problemos supratimas prasideda nuo patikslinimo

Klientas ne visada iš karto įvardija priežastį. Jis gali papasakoti, kas nepavyko, tačiau dar reikės sužinoti laiką, atliktą veiksmą ir gautą rezultatą. Pasitreniruokite užduoti vieną klausimą vienu metu. Trumpai pakartokite, kaip supratote situaciją, ir tik tada ieškokite atsakymo. Taip mažėja rizika spręsti kitą problemą nei ta, dėl kurios žmogus kreipėsi.

Atrankos pavyzdyje parodykite klausimų seką, o ne išgalvotą tobulą sprendimą. Nežinomą informaciją galima patikrinti žinių bazėje ar pas kolegą. Svarbu suprasti, kad greitas spėjimas nėra toks pat kaip patikimas atsakymas. Išsiaiškinkite, kur naujokas ieškos informacijos ir kaip praneš klientui, kad reikia papildomo tikrinimo.

Užklausos registravimas yra darbo rezultato dalis

Po pokalbio įrašas turi padėti kitam žmogui tęsti darbą. Jame naudinga aiškiai atskirti kliento klausimą, jau patikrintus duomenis, atliktą veiksmą ir likusį klausimą. Ilgas pokalbio atpasakojimas gali trukdyti greitai suprasti esmę. Praktiniam pasiruošimui parašykite trumpą išgalvotos užklausos santrauką ir patikrinkite, ar kolega suprastų tolesnį veiksmą.

CV nurodykite, ar tik bendravote, ar taip pat registravote ir sekėte užklausas. Sistemos pavadinimas naudingas, tačiau svarbiau paaiškinti atliekamus veiksmus. Neskelbkite tikrų klientų ekrano vaizdų kaip darbo pavyzdžių. Savo gebėjimus galima parodyti neutralioje situacijoje su išgalvotais duomenimis ir aiškiu žymėjimu, kad tai mokomasis darbas.

Sprendimų ribos padeda išvengti pažadų

Prieš pradėdami turėtumėte žinoti, ką galite patvirtinti savarankiškai. Galbūt galite pateikti instrukciją, tačiau sprendimui dėl išimties reikės atsakingo kolegos. Paklauskite, kada klausimas perduodamas toliau ir kas informuoja klientą apie rezultatą. Perdavimas nėra užklausos pamiršimas. Reikia aiškumo, kam ji perduota ir kokio kito žingsnio laukiama.

Sudėtingoje situacijoje geriau pasiūlyti patikrintą veiksmą nei žadėti tai, ko nekontroliuojate. Atrankoje galite paaiškinti, kaip įvardytumėte ribą mandagiai ir aiškiai. Pavyzdžiui, pasakytumėte, kad tam tikrą informaciją turite patikslinti, ir pateiktumėte realų sutartą tolesnio kontakto būdą. Laiką nurodykite tik žinodami darbo vietos tvarką.

Emocinis pokalbis reikalauja struktūros

Kai žmogus susierzinęs, pirmiausia svarbu išgirsti faktinį klausimą. Ramus tonas, trumpas situacijos pakartojimas ir aiškus veiksmas gali padėti tęsti pokalbį. Tai nereiškia, kad darbuotojas turi priimti bet kokį elgesį. Darbo vietoje turi būti suprantama, kaip elgtis netinkamo bendravimo atveju ir kada kreiptis į vadovą ar kitą atsakingą asmenį.

Pokalbyje apie darbą paklauskite, kaip komanda padeda po sudėtingos užklausos. Savo pavyzdyje venkite kliento menkinimo. Aprašykite, ką girdėjote, ką patikslinote ir kaip valdėte savo veiksmus. Gebėjimas neprarasti problemos esmės svarbesnis už teiginį, kad Jus neįmanoma išvesti iš kantrybės. Realistiškas savo reakcijų supratimas padeda mokytis.

Darbo kokybė neturėtų tilpti vien į greitį

Aptarnavimo komanda gali vertinti atsakymo laiką, tikslumą, užklausos užbaigimą ir bendravimo kokybę. Konkrečius kriterijus sužinosite iš darbdavio. Klauskite, kaip jie dera tarpusavyje ir kokį mokymą gauna naujas žmogus. Vien greitas pokalbio baigimas neparodo, ar klausimas išspręstas. Kandidatui svarbu žinoti, koks darbo rezultatas iš tiesų laikomas geru.

Jei CV pateikiate rezultatus, nurodykite kontekstą ir savo indėlį. Nerašykite numanomo klientų pasitenkinimo procento vien dėl įspūdžio. Galite aprašyti patikimą procesą: tikslus registravimas, laiku perduodamos užklausos ar nuoseklus grįžtamasis ryšys. Paklauskite, kaip aptariamos klaidos ir ar darbuotojas gali peržiūrėti vertinimo pavyzdžius.

Kalbos tikrinamos per realias užduotis

Jeigu reikės aptarnauti kita kalba, įvertinkite ne tik kasdienį pokalbį. Ar galite suprasti problemos aprašymą, paaiškinti veiksmų seką ir parašyti aiškų atsakymą? Skelbime nurodytą kalbą susiekite su kanalu. Skambutis ir laiško redagavimas gali reikalauti skirtingo pasirengimo. Paklauskite, kaip dažnai ta kalba naudojama ir ar bus mokomas profesinis žodynas.

Praktikai pasirinkite neutralią užklausą ir parašykite trumpą atsakymą. Vėliau tą pačią informaciją paaiškinkite žodžiu. Pastebėsite, kurioje vietoje stinga aiškumo. Kandidatūroje sąžiningai nurodykite savo galimybes. Jei dalį veiksmų dar galite atlikti tik pasitikrindami, tokia informacija padės suderinti tinkamą darbo pradžią ir mokymosi poreikį.

Pamainos ir nuotolis aptariami konkrečiai

Aptarnavimo laikas gali nesutapti su įprasta biuro diena. Pasitikslinkite pamainų pradžią, pabaigą ir savaitgalių poreikį. Jei siūlomas slenkantis režimas, palyginkite посменная работа ir iš anksto įvardykite savo prieinamumą. Svarbu ir tai, kaip perduodamos nebaigtos užklausos keičiantis darbuotojams.

Jei pageidaujate dirbti iš kitos vietos, tikrinkite nuotolinio darbo sąlygas. Klauskite apie įrangą, sistemos prieigas, pagalbos gavimą ir pirmųjų mokymų vietą. Nuotolis nereiškia, kad darbo laiką galima laisvai perkelti. Klientų srautas ir komandos susitarimai gali reikalauti tiksliai apibrėžto buvimo prisijungus.

Pradžia be patirties turi remtis mokymu

Pradedančiajam naudinga vieta, kurioje aiškus įvedimas: produkto pažinimas, sistemų naudojimas, mokomieji pokalbiai ir grįžtamasis ryšys. Paklauskite, kada prasideda savarankiškas aptarnavimas ir kas tuo metu padės. Nereikia tikėtis, kad vien bendravimo talentas pakeis visos paslaugos žinojimą. Lygiai taip pat nereikia slėpti, kad konkretaus produkto dar nepažįstate.

Kandidatūroje parodykite gebėjimą mokytis: kaip užsirašote instrukciją, pasitikrinate supratimą ir pritaikote pastabą kitame bandyme. Tikras savanorystės ar studijų pavyzdys gali atskleisti šį įprotį. Jei dirbsite su techniniais klausimais, paklauskite, kokio gylio žinios reikalingos ir kada klausimą perima specialistas. Aptarnavimas ir sudėtingo techninio sprendimo priėmimas gali būti atskirti.

CV iškelkite tinkamus patirties įrodymus

Prie kiekvienos susijusios patirties nurodykite kanalus, klausimų pobūdį ir atsakomybę. Pavyzdžiui, ar priimdavote užsakymus, tikrindavote informaciją, registruodavote kreipinius ir sekdavote jų eigą. Bendras sakinys „dirbau su klientais“ šių dalykų neatskleidžia. Jei bendraudavote tik retkarčiais, nekurkite įspūdžio, kad tai buvo visa darbo diena.

Trumpame prisistatyme susiekite savo stiprybę su skelbimo užduotimi. Patikrinkite rašybą ir įskaitomumą, ypač jei kandidatuojate į rašytinio aptarnavimo vietą. Gerai parengta kandidatūra pati gali parodyti gebėjimą aiškiai pateikti informaciją. Failo pavadinimas, aktualūs kontaktai ir atitiktis prašomam pateikimo būdui padeda išvengti nereikalingų kliūčių.

Atrankai pasiruoškite vieną trumpą dialogą

Pasirinkite išgalvotą situaciją: žmogus neranda informacijos apie užsakymą. Pradėkite nuo klausimo patikslinimo, paaiškinkite, ką tikrintumėte, ir apibendrinkite galimą kitą veiksmą. Nenaudokite tikrų klientų duomenų. Ši repeticija padeda įvertinti, ar nekalbate pernelyg ilgai ir ar nesuteikiate pažado dar nepatikrinę aplinkybių.

Jei darbdavys pateikia praktinę užduotį, pirmiausia perskaitykite jos taisykles ir turimą informaciją. Atsakyme atskirkite faktus nuo prielaidų. Kai duomenų nepakanka, įvardykite, ko dar klaustumėte. Darbdaviui taip parodote tikrą darbo logiką: ne bet kokia kaina užpildyti tylą, o padėti žmogui patikimu ir suprantamu būdu.

Pirmą mėnesį auginkite patikimumą

Naujoje vietoje pradėkite nuo dažniausių klausimų ir teisingo jų registravimo. Mokymosi užrašuose naudokite bendras situacijas, o ne klientų informaciją. Po kelių pamainų paprašykite konkretaus grįžtamojo ryšio: kas atsakyme buvo aišku ir ką reikėjo patikrinti anksčiau. Vienas tikslus patobulinimas kitame pokalbyje naudingesnis už miglotą pažadą bendrauti geriau.

Daugėjant savarankiškumo išsiaiškinkite ir retesnių situacijų perdavimą. Žinokite, kur rasti aktualią informaciją ir kaip pranešti apie neatitikimą žinių bazėje. Patikimas aptarnavimas priklauso ne nuo to, ar viską prisimenate, o nuo gebėjimo rasti teisingą atsakymą, suprantamai jį pateikti ir užbaigti sutartą veiksmą.

Sistemų mokymą vertinkite pagal veiksmus

Aptarnavimo sistemoje gali reikėti rasti kliento kreipinį, patikrinti jo būseną, pridėti pastabą ir perduoti užduotį. Patirtis su viena programa gali padėti suprasti principą, tačiau kita sistema turės savo taisykles. CV tiksliai nurodykite atliktus veiksmus ir mokymosi poreikį. Programų pavadinimų sąrašas neturėtų pakeisti suprantamo Jūsų darbo aprašymo.

Pokalbyje paklauskite, ar mokymo metu bus galima praktikuotis saugioje mokomojoje aplinkoje ir kas tikrins pirmus įrašus. Sužinokite, kaip taisoma klaida ir kada būtina kreiptis pagalbos. Toks klausimas rodo norą dirbti patikimai. Nebandykite įrodyti savarankiškumo prisijungdami ar keisdami informaciją be aiškaus leidimo ir įvedimo.

Aptarnavimo užduotis ir techninė pagalba gali skirtis

Jei skelbime minimas techninis aptarnavimas, išsiaiškinkite, kokio gylio problemos sprendžiamos. Vienur reikės paaiškinti naudotojo veiksmus pagal instrukciją, kitur analizuoti sistemos sutrikimą ar perduoti aiškiai aprašytą klaidą specialistui. Kandidatui svarbu suprasti, ar reikalingos ankstesnės techninės žinios, ar numatytas nuoseklus produkto mokymas.

Savo pasirengimą parodykite per loginį tikrinimą: ką naudotojas darė, ko tikėjosi ir ką gavo. Jei klausimas viršija kompetenciją, verta tiksliai surinkti informaciją tolesniam nagrinėjimui. Nepriskirkite sau techninių sprendimų, kuriuos ankstesnėje vietoje priimdavo kita komanda. Tiksli atsakomybės riba padeda ir vertinti kandidatūrą, ir planuoti darbo pradžią.

Prieš priimdami pasiūlymą užbaikite atvirus klausimus

Po pokalbio surašykite tai, ką jau žinote apie kanalus, kalbas, grafiką ir mokymą. Atskirai pažymėkite, kas liko nepatvirtinta. Jei siūloma vieta skiriasi nuo pirmo skelbimo, atnaujinkite savo palyginimą. Darbo paieškai padeda nedidelis aiškus sąrašas, kuriame matoma tikroji pasiūlymo būsena ir sutartas kitas veiksmas.

Trumpame atsakyme darbdaviui galite tiksliai pakartoti svarbiausią suderintą sąlygą bei nurodyti klausimą, kurį reikia patikslinti. Kandidatūros tęstinumas prasideda nuo tokio pat aiškaus bendravimo, kokio tikimasi aptarnavime. Pasirinkite darbą, kurio kasdienius veiksmus suprantate, o ne tokį, kuriame daugiausia nepatikrintų pažadų apie lengvą bendravimą.

Kanalų palyginimas kandidatui

Часто задаваемые вопросы

Ar klientų aptarnavimas visada apima pardavimus?

Ne. Vienur pagrindas yra informacija ir problemų registravimas, kitur pridedami pasiūlymai ar individualūs tikslai. Paklauskite, kiek darbo sudaro aktyvus siūlymas ir kaip jis vertinamas.

Ką daryti, jei atrankoje nežinau atsakymo klientui?

Parodykite, kaip tikslintumėte klausimą ir kur ieškotumėte patikimos informacijos. Nežinomybės nereikia užpildyti spėjimu. Paaiškinkite, kad tikrintumėte pagal darbo vietos nustatytą tvarką.

Kaip parodyti aptarnavimo patirtį iš kitos srities?

Aprašykite, kokius klausimus priimdavote, kaip tikslindavote poreikį ir perduodavote informaciją. Atskirai pažymėkite, kurių kanalų ar sistemų dar nenaudojote. Tai leidžia suprasti turimą pagrindą ir mokymo poreikį.

Ar galima dirbti tik laiškais?

Tai priklauso nuo konkrečios darbo vietos. Net rašytinio aptarnavimo skelbime gali būti skambučių ar kitų kanalų pavadavimo. Pasitikslinkite jų dalį ir kasdienę darbo organizavimo tvarką.

Kokius klausimus užduoti apie sudėtingus klientus?

Klauskite, kada įsitraukia vadovas, kaip perduodamas klausimas ir kokia tvarka taikoma netinkamo bendravimo atveju. Taip pat svarbu žinoti, kokį grįžtamąjį ryšį ir pagalbą gauna darbuotojas.

Ar nuotoliniam aptarnavimui galima naudoti savo įrangą?

Įrangos, prieigų ir darbo vietos reikalavimus nustatykite su darbdaviu prieš pradėdami. Nepriimkite savaime suprantamos prielaidos, kad asmeninio kompiuterio ir telefono pakaks visoms užduotims bei saugiam prisijungimui.

Ką vertinti atlygio pasiūlyme?

Atskirkite garantuotą dalį ir galimus priedus, patikrinkite darbo krūvį bei sumos pateikimą prieš ar po mokesčių. Jei priedas priklauso nuo kokybės ar pardavimo, paprašykite paaiškinti kriterijus.