Recruiting sales assistants: how to assess communication with customers

Pardavėjų atranka turėtų tikrinti ne vien iškalbingumą, o gebėjimą išklausyti klientą, išsiaiškinti poreikį, aiškiai paaiškinti pasirinkimą ir ramiai spręsti nesutarimą. Tam derinkite struktūruotą pokalbį su visiems kandidatams vienoda kliento situacijos simuliacija. Prieš pokalbius apsibrėžkite, kokį elgesį vertinsite, o sprendimą pagrįskite užrašytais pavyzdžiais. Taip stiprus pirmasis įspūdis netaps vieninteliu argumentu, o mažiau patyręs kandidatas turės galimybę parodyti savo gebėjimus.

• Atskirkite klientų aptarnavimą nuo aktyvių pardavimų: šioms funkcijoms reikia skirtingų užduočių.
• Visiems kandidatams pateikite vienodą informaciją apie prekę ir įmonės procedūras.
• Vertinkite stebimą elgesį, o ne bendrą įspūdį „malonus žmogus“.
• Produkto žinias, bendravimą ir mokymosi gebėjimą užrašykite atskirai.
• Prieš priimdami sprendimą palyginkite vertintojų argumentus, ne tik balus.

Pardavėjų atranka prasideda nuo aiškios darbo situacijos

Pardavėjas konsultantas parduotuvėje, automobilių pardavėjas ir aktyvių pardavimų vadybininkas gali bendrauti su klientais, tačiau jų kasdienės užduotys nėra tapačios. Parduotuvėje dažnai reikia greitai suprasti užėjusio žmogaus poreikį, paaiškinti alternatyvas ir padėti apsispręsti. Automobilių prekyboje aktualus išsamesnis poreikio aptarimas, techninės informacijos aiškumas ir tolesnio kontakto suderinimas. Aktyviuose pardavimuose papildomai tikrinamas gebėjimas inicijuoti kontaktą ir susitarti dėl kito pardavimo žingsnio.

Prieš pradėdami darbuotojų paiešką ir atranką, aprašykite realią darbo aplinką: kokie klientai kreipiasi, kokių sprendimų darbuotojas gali imtis savarankiškai ir kada turi kreiptis į vadovą. Nurodykite, ar svarbiau konsultuoti, atlikti kasos operacijas, prižiūrėti prekybos salę, ar palaikyti ilgalaikius santykius. Neaiški pareigybė vėliau trukdo suprasti, ką iš tikrųjų parodė kandidato atsakymas.

VDI paaiškina, kad priimant darbuotojus turi būti taikomi vienodi atrankos kriterijai ir sąlygos. Praktinis šio principo pritaikymas – iš anksto sutarti, kokie gebėjimai būtini konkrečiai pareigybei, ir nekurti skirtingų reikalavimų jau susipažinus su kandidatais.

Struktūruotas pokalbis: klauskite apie veiksmus

Klausimas „Ar mokate bendrauti su klientais?“ paprastai atskleidžia kandidato savęs vertinimą, bet ne jo veiksmus. Naudingiau paprašyti konkretaus pavyzdžio ir patikslinti, ką žmogus padarė pats. Personalo atrankos specialistas turėtų atskirti asmeninį kandidato indėlį nuo bendro komandos rezultato.

EURES leidinyje aprašoma STAR struktūra: situacija, užduotis, veiksmai ir rezultatas, taip pat atsakymų vertinimas pagal iš anksto nustatytus kriterijus. Šią struktūrą naudokite kaip pokalbio gairę, o ne reikalavimą kandidatui mokėti atrankos terminus.

Atrankos klausimai, kurie padeda surinkti įrodymus

• Klausymasis: „Papasakokite apie atvejį, kai žmogaus pradinis prašymas skyrėsi nuo tikrojo poreikio. Kaip tai supratote?“
• Paaiškinimo aiškumas: „Kada teko paaiškinti sudėtingą informaciją žmogui, kuris jos neišmanė? Kaip patikrinote, ar jis suprato?“
• Nesutarimo valdymas: „Prisiminkite nepatenkintą klientą ar kitą žmogų. Ką pasakėte ir ką darėte toliau?“
• Responsibility: „Ką darėte, kai negalėjote įvykdyti prašymo arba nežinojote atsakymo?“
• Mokymasis: „Kokį grįžtamąjį ryšį apie savo bendravimą gavote ir ką po jo pakeitėte?“

Po atsakymo paprašykite atkurti konkrečią frazę arba veiksmų seką. „Nuraminau klientą“ nėra pakankamai aišku: svarbu, kaip kandidatas kalbėjo, ką pasiūlė ir ar pasiūlymas atitiko jo įgaliojimus. Jei darbo patirties nėra, priimkite pavyzdį iš mokymosi, savanorystės ar kitos veiklos, kurioje reikėjo suprasti žmogaus poreikį.

Vienoda kliento situacijos simuliacija

Šis scenarijus yra redakcinis praktinės užduoties pavyzdys, o ne standartizuotas testas. Jo paskirtis – sudaryti galimybę stebėti bendravimą panašiomis sąlygomis. Užduotis turi būti trumpa, hipotetinė ir nenaudojama kaip neatlygintinas tikras darbas su įmonės klientais.

Paruoškite informaciją kandidatui ir vertintojui

Kandidatui pateikite kelių tos pačios kategorijos prekių aprašus. Įtraukite paskirtį, svarbius skirtumus, kainos informaciją ir ribojimus. Atskirame lape paaiškinkite, ką konsultantas gali spręsti pats ir kokiais atvejais turi kreiptis į atsakingą kolegą. Nevertinkite gebėjimo atspėti taisykles, kurių kandidatui neparodėte.

Kliento pradinė frazė: „Noriu paprastos prekės kasdieniam naudojimui, bet nenoriu permokėti. Praėjusį kartą nusipirkau netinkamą, todėl dabar nepasitikiu rekomendacijomis.“

Klientą vaidinantis vertintojas papildomą informaciją pateikia tik paklaustas: kam prekė bus naudojama, kas ankstesniame pirkime netiko ir kokios savybės svarbiausios. Visiems kandidatams jis naudoja tą patį atsakymų scenarijų. Nereikėtų vienam padėti užuominomis, o kitam tyčia kurti daugiau kliūčių.

Pridėkite nepatenkinto kliento epizodą

Po konsultacijos pateikite kitą situaciją: klientas teigia, kad anksčiau įsigyta prekė neatitiko lūkesčių, ir reikalauja sprendimo tuoj pat. Duokite hipotetinį įmonės procedūros aprašą. Kandidatas turėtų išsiaiškinti aplinkybes, pripažinti kliento nepatogumą ir paaiškinti galimą tolesnį veiksmą, nepažadėdamas to, ko negali užtikrinti.

Vertinkite ne tai, ar klientą vaidinantis žmogus galiausiai „nusiramino“, o kandidato elgesį. Scenarijuje nereikia rėkimo ar asmeninių įžeidimų: spaudimą galima parodyti nekantriu tonu ir kartojamu reikalavimu. Užduotis neturi virsti atsparumo pažeminimui patikrinimu.

Vertinimo lentelė: ką konkrečiai stebėti

Lentelė yra redakcinė vertinimo priemonė. Prieš naudojimą pritaikykite ją savo pareigybei ir aptarkite požymius su visais pokalbio dalyviais. Užrašuose fiksuokite kandidato frazes ir veiksmus, o ne numanomus charakterio bruožus.

Kaip naudoti balus nepaslepiant argumentų

Kaip redakcinę priemonę siūlome 1–5 balų skalę, o išankstinių vertinimo kriterijų principą aptaria EURES leidinys; ši konkreti skalė nėra EURES testas. Skalės pradžia reiškia, kad reikalingas elgesys neparodytas, vidurys – kad jis parodytas tik iš dalies, o viršus – kad kandidatas veikė savarankiškai, aiškiai ir nuosekliai.

Jeigu užduotis nesuteikė galimybės parodyti gebėjimo, žymėkite „nevertinta“, o ne skirkite žemiausią balą. Kiekvieną įvertinimą pagrįskite trumpu stebėjimu, pavyzdžiui: „Prieš siūlydamas prekę paklausė apie naudojimą ir apibendrino atsakymą.“ Vertintojai iš pradžių užpildo lapus savarankiškai, tik paskui aptaria skirtumus.

Nesudėkite visko į bendrą sumą neaptarę rizikų. Aukštas paaiškinimo aiškumo įvertinimas neturėtų užgožti nepagarbaus bendravimo ar nepagrįstų pažadų. Sprendimo taisykles nustatykite prieš pokalbius, atsižvelgdami į realias darbo funkcijas.

Teisingas palyginimas ir atrankos ribos

Patyręs kandidatas gali geriau išmanyti prekę, tačiau tai nebūtinai reiškia geresnį klausymąsi. Todėl bendravimo gebėjimus atskirkite nuo produkto žinių. Jeigu specifinės žinios būtinos nuo darbo pradžios, tikrinkite jas atskira užduotimi ir aiškiai nurodykite skelbime.

Trumpam pakartotiniam bandymui galite pateikti grįžtamąjį ryšį: „Prieš rekomenduodami pasitikslinkite naudojimo aplinkybes.“ Stebėkite, ar kandidatas pritaiko pastabą, tačiau visiems suteikite tokią pačią galimybę. Tai papildomas mokymosi elgesio stebėjimas, ne garantija, kaip žmogus dirbs ateityje.

Vertinimas neturėtų priklausyti nuo to, ar kandidatas panašus į dabartinę komandą, itin ekspresyvus ar kalba vertintojui patinkančiu stiliumi. Vertinkite aiškumą ir darbo užduoties atlikimą. VDI nediskriminavimo gairės yra atskaitos taškas vienodoms sąlygoms; individualius teisinius klausimus reikėtų nagrinėti atskirai.

Kontrolinis sąrašas prieš pradedant atranką

1. Aprašykite pareigybę. Išskirkite būtinas funkcijas, darbo grafiką, sprendimų ribas ir tai, ko galima išmokyti.
2. Suderinkite skelbimą su vertinimu. Palyginkite aktualius job advertisements, tačiau neperkelkite svetimų reikalavimų automatiškai.
3. Paruoškite bendrą užduotį. Užrašykite kliento frazes, galimus atsakymus ir kandidatui pateikiamą informaciją.
4. Aptarkite vertinimo požymius. Sutarkite, koks elgesys laikomas pakankamu ir kaip dokumentuosite įrodymus.
5. Suteikite vienodas sąlygas. Iš anksto paaiškinkite užduoties paskirtį ir nenaudokite netikėtų papildomų reikalavimų.
6. Palyginkite atskiras kompetencijas. Užrašykite stiprybes, rizikas ir mokymo poreikį, o ne tik bendrą balą.
7. Praneškite sprendimo eigą. Kandidatui aiškiai pasakykite, kada ir kokiu būdu jis gaus atsakymą.

Jeigu procesą vykdo personalo atrankos agentūros, perduokite joms tą patį pareigybės aprašą ir vertinimo lapą. Paprašykite kandidato pristatyme pateikti konkrečius elgesio pavyzdžius, o ne vien apibūdinimą „komunikabilus“. Darbdavio ir išorinio partnerio vertinimai turėtų remtis ta pačia darbo situacija.

Išvada ir kitas veiksmas

Pardavėjų atranka yra pagrįstesnė, kai sprendimas remiasi stebimu elgesiu: klausymusi, poreikio išsiaiškinimu, aiškiu paaiškinimu ir pagarbiu nesutarimo sprendimu. Pokalbis padeda suprasti ankstesnę patirtį, o vienoda situacinė užduotis – palyginti, kaip kandidatai veikia turėdami tą pačią informaciją.

Kitas veiksmas: pritaikykite lentelę savo prekybos vietai ir paruoškite kliento scenarijų prieš kviesdami kandidatus. Jei reikia organizuoti paiešką, Rasime.lt peržiūrėkite pardavėjų konsultantų paieškos ir atrankos puslapį or informaciją darbdaviams, jau turėdami aiškų pareigybės aprašą ir vertinimo kriterijus.

Frequently Asked Questions

Kaip atskirti iškalbingumą nuo gebėjimo išklausyti klientą?

Stebėkite, ar kandidatas leidžia klientui užbaigti mintį, užduoda patikslinančius klausimus ir prieš siūlydamas prekę apibendrina poreikį. Sklandus kalbėjimas nėra pakankamas įrodymas: pasiūlymas turi remtis tuo, ką klientas iš tikrųjų pasakė.

Kokią nepatenkinto kliento situaciją pateikti kandidatui?

Pateikite situaciją, kai klientas sako, kad įsigyta prekė neatitiko lūkesčių, ir reikalauja sprendimo iš karto. Kandidatui duokite trumpą įmonės procedūros aprašą. Vertinkite, ar jis išsiaiškina aplinkybes, pripažįsta nepatogumą ir pasiūlo leistiną kitą veiksmą, o ne žada bet kokį grąžinimą.

Kaip vienodai įvertinti patyrusį ir patirties neturintį pardavėją?

Abiem pateikite tą patį prekės aprašą, pasiruošimo sąlygas ir kliento situaciją. Bendravimą vertinkite pagal bendrus elgesio kriterijus, o ankstesnę patirtį ir specifines žinias užfiksuokite atskirai. Patirties neturintis kandidatas gali pateikti pavyzdį iš mokymosi, savanorystės ar kitos veiklos.

Kokių klausimų vengti, kad atranka nebūtų diskriminacinė?

Neklauskite apie nėštumą, šeimos planus, religiją ar kitas asmenines aplinkybes, nesusijusias su darbo funkcijomis. Pamainų suderinamumą tikrinkite pateikdami konkretų grafiką ir klausdami, ar kandidatas galėtų pagal jį dirbti. Visiems kandidatams taikykite vienodus su pareigomis susijusius kriterijus.

Vienodų kriterijų ir sąlygų principą paaiškina VDI nediskriminavimo gairės.

Sources used

1. UŽT: dažniausiai skelbiamos laisvos darbo vietos
2. VDI: nediskriminavimas
3. EURES: Ready to make the move?
4. Pardavimologija: pardavėjų paieška ir atranka